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"TL;DR" Kürzer geht es nicht: "Too long; didn`t read". Aber wenigstens wissen wir jetzt, dass unser Text zu lang war und deswegen nicht gelesen wurde. Häufig nämlich reagieren Menschen anderes: Nicht lesen, nichts sagen. Gut, Problem erkannt - aber was können wir tun, wenn die Sache doch nun einmal kompliziert ist und einfach nicht in eine kurze Form passt?  Das Allerwichtigste: Kurz geht nicht schnell. Es braucht sorgfältige Vorbereitung und eine sichere Hand, damit ein kurzer Text gelingt. Wer sich diese Arbeit nicht machen will, verlagert sie an die, die das lesen müssen: "Hier kommt ein Steinbruch. Schlag dir doch bitte mühsam heraus, was dir wichtig ist." Es beginnt daher mit Fragen: Wer soll das lesen? Welchen Wissensstand darf ich voraussetzen - und vor allem: wieviel Interesse? Was mir total spannend und wichtig vorkommt, ist vielleicht für andere viel zu viel. Dazu gehört auch: In welcher Situation wird voraussichtlich gelesen? Gibt es Gefühle, Ängste, Sorgen, die wir berücksichtigen sollten? All das hat viel mehr mit Empathie zu tun, als die spröde Materie vermuten lässt, um die es gehen soll. Und nun zur Sache: Klasse, dass wir uns so gut auskennen. Aber wodurch zeigt sich unsere Expertise? Durch viele komplizierte Sätze im Nominalstil? Durch möglichst unverständliche Fachwörter - am liebsten zusammengesetzt und ellenlang? Durch eine chaotische Struktur nach dem Motto: "Ach, da fällt mir noch was ein"? Und durch penibel aufgezählte Detail-Infos mit der Zielgruppe "Super-Nerd"? Übrigens ist genau diese Gruppe oft gar nicht so real, wie wir denken: Es gibt sie schon, die nervigen Zeiträuber, die hinterher alles noch einmal ganz genau erklärt haben wollen. Vereinzelt. Und Fragen haben sie immer - egal, zu welchem Text. Warum also richten wir uns auf diese sehr seltene Lesehaltung aus? Fast immer kommen lange, unübersichtliche, chaotische Texte ohne echten Nutzwert dabei heraus. Und unsere tatsächliche Zielgruppe liest einfach nicht zu Ende: "tl;dr". Auch hier hilft etwas Menschenfreundlichkeit weiter: Expert*innen können uns Sachverhalte so erklären, dass wir sie mit möglichst geringem Aufwand sicher verstehen können. Dass wir sie möglicherweise sogar interessant und nützlich finden. Dazu ist gar nicht so viel nötig: Gutes Handwerkszeug. Der empathische Blick durch die Brille von Nicht-Fachleuten. Und das Selbstbewusstsein, einfach mal etwas wegzulassen.

Der Ton wird rauer. Das merken wir alle. Zivilisatorische Standards sind nicht mehr ungefährdet - auch im persönlichen Kontakt.   Gut sichtbar wird das da, wo es um die unmittelbaren Lebensgrundlagen von Menschen geht – wenn es um Energiefragen geht oder um das eigene Wohnumfeld. Es liegt nahe, dass diese Dinge in Krisenzeiten besonders emotional besetzt sind. Für die Mitarbeitenden, die Service in diesen Bereichen bieten, bedeutet das aber: viele Eskalationsgespräche. Nötig in dieser Situation: Resilienz. Welche Möglichkeiten gibt es, um Mitarbeitenden wirksame Unterstützung zu bieten? Drei Ansatzpunkte lassen sich identifizieren. Ein erster wichtiger Schritt ist die Akzeptanz: Die Situation ist da und lässt sich nicht ändern. Viele der Emotionen, mit denen ich gerade konfrontiert werde, gelten nicht mir. Ich kann klar zwischen der Person und ihrem Anliegen trennen. Und: Es ist Licht am Ende des Tunnels. Wenn ich darauf vertraue,  dass ich nützliche Instrumente zur Hand habe, kann ich auch solche Herausforderungen bewältigen. Damit sind wir beim zweiten Schritt: der Selbstwirksamkeit. Dahinter verbirgt sich all das, was ich selbst tun kann. Ich kann eine professionelle Distanz entwickeln und mir nicht jeden Schuh anziehen. Ich kann darauf achten, das mein Werkzeugkasten gut gefüllt und topaktuell ist. Und ich kann am besten dort ansetzen, wo ich tatsächlich helfen kann. Damit übernehme ich Verantwortung genau da, wo es nötig ist. Und so komme ich vom Reagieren zum Agieren. Die gute Nachricht dabei: Ich muss das nicht allein bewältigen. Mein Netzwerk, mein Team, mein Arbeitgeber können mich unterstützen: Mit dem Knowhow, das mir persönlich gerade fehlt. Mit den versammelten Talenten im Team. Mit einem Empowerment, das mir die nötige Handlungsfreiheit verschafft. Und mit treffsicheren Wordings, passgenauen Lösungen und gezielten Maßnahmen. Es bleibt die 1:1-Situation im Eskalationsgespräch. Hier hilft solides Handwerk. Mir ist bewusst, dass Menschen sehr unterschiedlich auf schwierige Situationen reagieren. Auch ich habe ja meine Stärken und Schwächen. Ich weiß auch, dass mein Gegenüber nicht unbedingt ein Kommunikationsprofi ist. Also setze ich ganz bewusst eine Extra-Portion Empathie ein. So kann es mir gelingen, behutsam in den allermeisten Situationen wieder die Gesprächsführung zu übernehmen. Konkret eine Win-win-Situation anzusteuern. Und da, wo mir das trotz aller Mühe nicht gelingt, kann ich ganz selbstbewusst sagen: Ich habe alles versucht. Hört sich schlüssig an? In unserer Resilienz-Werkstatt für Mitarbeitende im Service graben wir noch tiefer. Und finden die passgenauen Lösungen, mit denen Eskalationen ihren Schrecken verlieren.

🌷 Das imug | csr Team wünscht euch Frohe Ostern 🦋 Wir glauben, dass Vielfalt in allen Formen – sei es in der Natur oder in der Wirtschaft – der Schlüssel zu einer resilienten, innovativen und zukunftsfähigen Gesellschaft ist. Der Frühling, in dessen Jahreszeit wir Ostern feiern, erinnert uns an die Bedeutung von Diversität auf unserem Weg zu einer nachhaltigen Entwicklung. 🌿 In unserem imug-Garten, wo unsere Mitarbeiter*innen mit Hingabe Biodiversitätsprojekte umsetzen, sprießen nicht nur Pflanzen, sondern auch Ideen für eine nachhaltige Zukunft. 💡 Für alle, die mehr darüber erfahren möchten, wieso Biodiversität auch für deutsche Unternehmen relevant ist, findet ihr hier einen Artikel des WWF: https://lnkd.in/e6RrFnvm #biodiversität #vielfalt #zukunft

Hier kommt was. Wollen Sie wissen, was da kommt? Dann sind Sie auch bereit, diesen Text zu lesen. Was aber, wenn unsere Leser*innen nicht so einfach einzufangen sind? Wenn sie unaufmerksam, abgelenkt, in Eile sind? Oder schlicht nicht interessiert? Wie also werden unsere Texte eigentlich gelesen? Aufmerksam, fokussiert, das Wichtige erfassend, dabei aber offen für Details? Supergründlich und von Anfang bis zum Ende? Oder doch eher flüchtig, unkonzentriert und nebenbei? Klasse, wenn sich jemand sofort zurecht findet: 3 Themen sind`s und alle werden ohne großen Aufwand sofort identifiziert. Es ist auch gleich klar, was am Wichtigsten ist. Und selbst die kleinen Dinge gehen nicht unter. Wäre es nicht schön, wenn alle unsere Texte so lesen würden? Treffsicher und passgenau? Aber ohne zu viel Zeit aufwänden zu müssen? Seien wir ehrlich: Dass das leider nicht immer so klappt, liegt nicht an denen, die lesen. Sondern am Text. Nur, wenn unser Text die Möglichkeit bietet, sich sofort zurechtzufinden und auf die Inhalte zuzugreifen, klappt das auch. Funktionales Lesen ist keine Charakterfrage. Aber was macht es so schwierig? Zum einen stellen wir uns viel zu oft eine Person vor, die mit der Lupe liest. Das Haar in der Suppe sucht. Alles ganz genau wisssen will. Wir kennen sie alle: Die uns die Zeit rauben. Die alles besser wissen. Und immer etwas finden, worüber ganz dringend noch ausführlich zu reden wäre. Wenn wir uns mit unserem Text aber komplett an dieser Lesehaltung ausrichten, werden unsere Texte zu lang, zu kompliziert, zu langweilig. Hinzu kommt: Die meisten Menschen lesen unsere E-Mails überhaupt nicht so. Sondern vielleicht auf dem Smartphone. In der schaukelnden Straßenbahn. Oder 5 Minuten vor dem Meeting. Vielleicht ist die Person, die wir anschreiben, gerade total im Stress? Und entsprechend unkonzentriert? Oder es einfach nicht gewohnt, sich mit komplexen Texten zu beschäftigen? Und wer weiß – vielleicht findet sie das Thema auch nicht sonderlich spannend? Da hilft die gute Nachricht. Wenn wir unsere Texte sinnvoll strukturieren, stehlen wir unseren Leser*innen nicht ihre Zeit: ·        Es gibt mehrere Details? Dann zählen wir sie auf. ·        Etwas ist besonders wichtig? Dann heben wir es hervor. Oder starten damit. ·        Es gibt mehrere Themen? Dann helfen Zwischenüberschriften bei der Orientierung. ·        Und ein knackiger Betreff sorgt dafür, dass unsere Texte die Aufmerksamkeit bekommen, die sie verdienen. Alles kalter Kaffee? Machen Sie doch schon alles? Wunderbar. Es zeigt sich nämlich: Schreiben ist ein Handwerk. Keine Atomwissenschaft. Sie finden das toll, aber Ihr Arbeitstool kann das nicht? Tja. Oft helfen allerdings schon gut überlegte Absätze - so wie in diesem Post 😉. Sie möchten es doch ein bisschen genauer wissen? Herzlich willkommen in unserer Schreibwerkstatt.

📊 Die Kundenkontakte haben sich seit Beginn der Energiekrise nachhaltig verändert. Preise und Kosten stehen im Fokus, während Unsicherheiten und Informationsbedarfe gestiegen sind. Mitarbeitende im Kundenkontakt sind gefordert, sowohl in sozialer als auch fachlicher Kompetenz. ❓ Doch wie zufrieden sind Ihre Kund:innen mit der aktuellen Performance? Was klappt aktuell besonders gut, wo wird Verbesserungsbedarf gesehen? Der BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. Servicemonitor bietet Ihnen die Möglichkeit, eine objektive Einschätzung zu erhalten. Darüber hinaus werden Ihre Ergebnisse im Wettbewerbsvergleich eingeordnet. 💡 In unserem Auftaktworkshop am 06. März stellen wir interessierten Unternehmen unsere Planungen für die diesjährige Studie vor und diskutieren diese mit Ihnen. Sie möchten weitere Informationen oder am Auftaktworkshop teilnehmen? Laden Sie sich unsere Broschüre als PDF herunter: https://lnkd.in/gTt5ZCEr

📊Schluss mit Rätselraten: Klarheit durch unsere #Zufriedenheitsanalyse 🔍 Fühlen sich Ihre #Privatkunden schnell, kompetent und freundlich beraten? Sind Ihre Rechnungen verständlich? Unsere #Kundenzufriedenheitsanalyse liefert Ihnen detaillierte Antworten. 📋 Mit einem maßgeschneiderten Fragebogen erhalten Sie direkte Kundenfeedbacks, telefonisch oder online. Nehmen Sie am Abschlussworkshop teil, um Ihre Ergebnisse zu besprechen und von den Erfahrungen anderer #Netzwerkpartner zu lernen. Vergleichen Sie Ihre Leistung durch ein netzwerk-internes Benchmarking. 🔄 Und keine Sorge, wir lassen Sie nicht alleine! Alle zwei Jahre steht eine Wiederholung der Analyse an. So können Sie sicherstellen, dass Sie immer am Puls Ihrer Kunden bleiben. 🤝 Schon zum 7. Mal führen wir die Untersuchung mit dem Marktforschungsinstitut imug | research durch. Melden Sie sich zum unverbindlichen #Auftaktworkshop am 7. März an, um sich über alle Details zu informieren und Ihre individuellen #Wünsche einzubringen! Wann und wo?   📅 07. März 2024 🕘 10:00 Uhr - 12:00 Uhr  👉 Hier geht's zur #Anmeldung (nur für Mitglieder) https://lnkd.in/eR7biW5i ℹ️ Weitere Infos erhalten Sie von Hannah Simon. #dienetzwerkpartner #netzwerkpartner #networking #netzwerk #mbö

Es ist für manche immer noch ein Aufreger: Gendergerechte Sprache. Natürlich bleibt es trotzdem richtig, alle respektvoll anzusprechen. Wie also diesem Dilemma entkommen? Was einige stört, ist das Gender-Gap: die geschriebene oder gesprochene kleine Unterbrechung. Sie ist ungewohnt - und wir sind ja bekanntlich alle Gewohnheitstiere. Allerdings: Häufig geht es auch ganz ohne Sternchen. Vielleicht steigt dadurch ja die Akzeptanz, wer weiß? Der Ansatzpunkt ist - wie so oft, wenn über eine frischere Sprache nachgedacht wird - der Nominalstil. Die meisten Sternchen finden sich da, wo mit Hauptwörtern gearbeitet wird. Die Faustregel ist: Je mehr ich am Hauptwort hänge, desto mehr Gender-Gaps muss ich einsetzen. Was genau ist der Trick? In vielen Hauptwörtern hat sich eigentlich ein anderes Wort versteckt: Das kann ein Verb, ein Adjektiv oder auch ein Personalpronomen sein. Und schon tut sich ein ganzer Werkzeugkasten auf, den wir einfach nutzen können. Ganz mühelos. ·        Verben "Wer teilnimmt, erhält ein Zertifikat." Dieser Satz kommt ohne Sternchen aus, weil ja "teilgenommen" wird – und das ist ein Verb. Positiver Nebeneffekt: Solche Subjektsätze betonen die Aktivität. Und wenn es doch unbedingt ein Substantiv sein soll, lässt sich aus dem Verb auch das Partizip ableiten: "Die Teilnehmenden erhalten ein Zertifikat." ·        Adjektive "Und unser fachlicher Rat ist immer inklusive." Gar nicht darauf geachtet, von welchem Geschlecht die Expertise ausgeht? Das liegt daran, dass hier einfach die Eigenschaft benannt wurde. Auch Adjektive können ein gutes Mittel sein, dem Nominalstil zu entkommen. ·        Pronomen "Sie sind herzlich willkommen!" Das gilt für jeden, jede oder jede*n – also einfach für alle :-). Es ist die schönste, weil menschlichste aller Alternativen: das Personalpronomen. Und wenn es heißt: "Sprechen Sie uns einfach an - wir freuen uns auf Sie!", dann spielt keine Rolle, welches Geschlecht die Person hat, die da freundlich lächelt. ·        Weglassen "Bei uns bekommen Sie den besten Service." Besteht ein Zweifel, für wen dieser Service gedacht ist? Nein? Dann können wir uns sparen, klarzustellen, dass es die Kund*innen sind, die den besten Service von uns bekommen. Warum rühren wir solchen sprachlichen Beton überhaupt an? Um letzte Zweifel auszuräumen – in unserem Beispiel, um welchen Service es konkret geht. Diesem Sicherheitsdenken opfern wir dann die sprachliche Leichtigkeit – und kommen stattdessen schwerfällig im Nominalstil, mit zusammengesetzten Hauptwörtern daher. Und wenn dann dieses Bandwurmwort auch noch gendergerecht gestaltet werden soll, finden wir aus dem Behörden-Dschungel einfach nicht mehr heraus. Daher: Einfach weglassen. 

Es war eine tolle, überaus rege und klare Diskussion. Beim Stakeholder-Dialog der Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen diskutierten, reflektierten und formulierten Geschäftskund:innen ihre Bedürfnisse und Erwartungen an die Kreissparkasse auf ihrem Weg zu mehr Nachhaltigkeit. https://lnkd.in/dMnPEjPz